ISO20000-1:2018 정보 기술 – 서비스 관리

범위

1. 일반사항

이 문서는 조직이 서비스 관리 시스템 (SMS)을 수립, 실행, 유지 및 지속적으로 개선하기 위한 요구 사항을 명기한다. 이 문서에 명기된 요구 사항에는 서비스 요구 사항을 충족시키고, 가치를 제공하기 위한 서비스의 계획, 설계, 전환, 제공 및 개선이 포함된다. 이 문서는 다음과 같은 기관에서 사용할 수 있습니다.

1. 서비스를 추구하고 해당 서비스의 품질에 대한 보증을 요구하는 고객
2. 공급망에 있는 서비스 제공 업체를 포함한 모든 서비스 제공 업체가 서비스의 수명 주기에 일관된 접근을 요구하는 고객
3. 서비스의 기획, 설계, 전환, 인도 및 개선을 위한 능력을 입증 할 조직
4. SMS 및 서비스 모니터링, 측정 및 검토하는 조직
5. SMS의 효과적인 실행 및 운영을 통해서 서비스 계획, 설계, 전환, 전달 및 개선을 개선하는 조직
6. 이 문서에 명기된 요구 사항에 대한 적합성 평가를 수행하는 조직 또는 다른 이해당사자
7. 서비스 관리에 대한 교육 또는 자문 제공 업체

이 문서에서 사용되는 "서비스"라는 용어는 SMS 범위에 있는 서비스를 의미한다.

또 이 문서에서 사용되는 "조직"이라는 용어는 고객에게 서비스를 관리하고 제공하는 SMS의 범위에 있는 조직을 의미한다. SMS의 범위에 속한 조직은 대기업의 한 부서와 같이 더 큰 조직의 일부가 될 수 있다. 내부 또는 외부 고객에게 서비스를 관리 및 제공하는 조직은 서비스 제공 업체로도 알려져 있다. 다른 의도로 "서비스"또는 "조직"이라는 용어를 사용하는 것은이 문서에서 명확하게 구분된다.

2. 신청

이 문서에 명기된 모든 요구 사항은 일반적인 사항이며, 조직의 유형이나 규모 또는 제공되는 서비스의 성격에 상관없이 모든 조직에 적용된다. 조직의 성격과 관계없이 조직이 이 문서에 대한 적합성을 주장 할 경우 4 절에서 10 절까지의 요구 사항을 제외하는 것은 허용되지 않는다.

이 문서에 명기된 요구 사항에 대한 적합성은 그 요구 사항을 충족한다는 증거를 보여줌으로써 조직 자체에 의해 입증될 수 있다.

조직 자체적으로 4 절에서 5 절까지의 적합성을 입증해야 한다. 그러나 조직은 다른 이해관계자에 의해 지원될 수 있다. 예를 들어 다른 이해 관계자는 조직을 대신하여 내부 심사를 수행하거나 SMS 준비를 지원할 수 있다.

그 대안으로, 조직은 이 문서에 명기된 요구 사항에 대해 책임을지며, 다른 이해 관계자가 제 6 항에서 제 10 항 (8.2.3 참조)의 요구 사항을 충족시킬 경우, 관리를 입증할 증거를 보여 줄 수 있다. 예를 들어, 조직은 인프라의 서비스 구성 요소를 제공하거나 사고 관리 프로세스를 포함하여 서비스 데스크를 운영하는 다른 이해 관계자에 대해 관리 증거를 입증 할 수 있다.

SMS의 범위 내에서 모든 서비스, 서비스 구성 요소 또는 프로세스를 제공하거나 운영하기 위해 다른 당사자가 사용되는 경우, 조직은 이 문서에 정의한 요구 사항에 대한 적합성을 입증할 수 없다.

이 문서의 범위는 제품 또는 도구에 대한 세부사항을 제외하고 있다. 그러나 이 문서는 SMS 운영을 지원하는 제품 또는 도구의 개발 또는 수집을 돕는 데 사용할 수 있다.